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杨汉东:重视客户经营就是增值不动产

2020-07-07

  在技术日新月异的IT行业,产品更新换代之快,竞争之激烈是其它行业难以比拟的。IT企业要在激烈的市场环境中立于不败之地并得以长足发展,不仅要靠雄厚的技术实力加以支撑,更离不开庞大客户群体的认可和支持。当今社会,客户资源俨然已成为企业市场竞争力的象征,其妥善经营和维护将会为企业带来巨大价值。

  说到客户经营,作为国内管理软件三强企业之一的金算盘软件有限公司(以下简称金算盘)是极有发言权的。成立12年来,金算盘一直将客户经营视为公司发展战略之一,对客户资源加以高度重视,赢得40多万家用户的拥戴,并数次蝉联"全国用户满意度最高"、"品牌忠诚度第一"等荣誉称号。问及金算盘的制胜之道时,金算盘高级副总裁、营销中心总经理杨汉东先生坦言:重视客户经营,就是为企业增值不动产。

  客户资源是战略资产

  客户经营在现代企业管理中占有重要的地位。在金算盘,客户资源被视为企业的战略资产,客户经营已被提升到了企业战略发展的高度,称之为"金算盘可持续经营战略"。尽管拥有雄厚的物质资本和技能卓越的人力团队,但金算盘始终将自身的成功归功于客户,将客户资源视为企业最重要的资产,与企业命脉相连。

  "对企业来说,客户才是最终的目标,获取利润是企业要求的必然结果。身处变幻莫测的IT行业,技术、人力、品牌等固然重要,但归根结底都可视为从客户处获取利润的工具。同时,客户拥有巨大的价值,比如武汉大学市场营销系主任汪涛教授认为的交易价值、口碑价值、渠道价值、信息价值等,足够值得我们高度重视。再则,客户会给企业带来持续稳定的利润回报,形成再生资产,也是唯一一种越用越多的资产。所以,一个企业所维系忠层客户的数量和质量便成为了这个企业无形的战略资产。"杨汉东先生如是说。

  审视国内IT行业多年来的浮躁和喧嚣,一味谈技术创新而忽略客户经营,导致众多企业因顾此失彼而裹足不前。金算盘却一直秉承"以客户为中心"的客户经营理念,在激烈的市场竞争环境中一路狂奔,建立起500多家中外合作伙伴和40多家分支机构,为40多万家用户提供优质专业的服务。足以证明,金算盘现今的成果与"金算盘可持续经营战略"是密不可分的。

  凝聚忠诚客户群

  既然客户资源是一种战略资产,那么企业应当如何建立自身的忠实客户群,从而形成企业的无形不动产呢?答案可以从金算盘的成功经验中得以借鉴。

  尽管金算盘现今已是中国极具影响力的软件企业,但在开发忠实客户群的道路上却不遗余力,在计世资讯等权威媒体历年发布的调查报告中,金算盘客户忠诚度屡次名列第一,且多次蝉联中国软件行业"全国用户满意企业"。

  金算盘认为,建立一个稳定的忠诚客户群是企业能够持续发展的核心推动力和关键所在。在存量客户中,企业会拥有不同层面,不同性质的客户,这实际上就形成了一定的客户资源。而要真正将客户资源转变为企业资产,发挥客户交易价值、口碑价值、渠道价值、信息价值等几大价值作用,就必须以客户的需求为导向,悉心为客户解决问题,为客户创造价值,赢得客户满意度和忠诚度。在此过程中所建立起的忠诚客户群便成为了企业的不动产。

  杨汉东先生谈到:"对于软件行业来说,建立忠实的客户群,产品和服务都是极为重要的。具体来说,一方面要通过自己的软件产品为客户创造价值,靠的是技术的不断创新和完善;另一方面通过周全的客户服务为客户提供解决方案,靠的是真诚、优质和专业。始终不变的就是要将客户的需求当成企业发展首要的任务,为客户奉献价值。有了忠诚的客户群,企业的发展才能获得持续的动力。"

  资产增值方具竞争力

  在这个充满激烈竞争的商业时代,拥有忠实的客户群便拥有了企业持续发展的推动力,客户资源的竞争无疑将成为市场竞争的重头戏。

  "争取到了客户,而不懂得妥善经营和维护,那么也是即使成为企业资产也会贬值,甚至到最后根本发挥不了客户价值,并不能成为企业的竞争力助推企业发展。唯有通过正确的客户经营,方能使客户资产增值,为企业创造价值,从而提升企业的市场竞争力。"杨汉东先生告诉我们。

  到底什么是客户资产增值呢?杨汉东先生作了以下总结:

  所谓客户资产的增值,实际上就是最大限度内的发挥客户价值来为企业的发展"开源节流",从而提高市场竞争力。客户价值即汪教授提出的交易价值、口碑价值、渠道价值、信息价值等。

  客户购买企业的产品或服务,便会给企业带来利润(交易价值);当客户满意于你的产品和服务时,便会将信息传递给他手中的资源和客户,为企业新客户的开发省下一笔巨大的开支(渠道价值);通过客户的口传播企业的良好口碑比铺张的广告更据说服力和宣传效果,为企业广告费用的支出省下一大笔开支(口碑价值);当客户有新的需求或对现有产品、服务提出建议时,会将这些信息反馈给企业,企业的产品和服务便朝着客户需求的方向改进,客户的信息为企业的产品、服务提供了有效信息和方向指南,同时,企业也省下了市场调研的巨大开支(信息价值)。

  由此可见,客户价值的实现实际上就是企业不动产的增值,客户在无形中对企业的"开源节流"便是市场最有力的竞争力。

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